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  月幫助201720人

  為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度 1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。 二、儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。 3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動(dòng)紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。 9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開房。 2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使 賓客感覺親切、安全。 7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。 員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。 酒店前廳部如何處理客人投訴 1、 接受投訴： （1） 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人； （2） 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題； （3） 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒； （4） 不允許打斷客人的陳述； （5） 絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息； （6） 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意； （7） 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重； （8） 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情； （9） 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。 2、 處理投訴： （1） 向有關(guān)人員了解 原問題：《生產(chǎn)中員工由于工作配合問題出現(xiàn)吵架怎么辦？》

  回復(fù)于 2023-02-08 11:25:56