全國家用電子產(chǎn)品維修服務管理辦法
（一九八八年五月二十日機械電子工業(yè)部發(fā)布）
第一章 總則
第一條 為加強對家用電子產(chǎn)品售后維修服務工作的統(tǒng)一領導和管理，提高維修服務質(zhì)量，保護消費者的利益，維護生產(chǎn)企業(yè)的信譽，逐步改變維修服務的落后局面，特制定本辦法。
第二條 全國家用電子產(chǎn)品維修服務中心（下稱全國中心）負責全國家用電子產(chǎn)品維修服務工作的統(tǒng)一規(guī)劃、組織、領導、監(jiān)督和管理。
第三條 全國中心在全國各大區(qū)設立地區(qū)級家用電子產(chǎn)品維修服務中心（下稱地區(qū)中心）；在各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市設立省級家用電子產(chǎn)品維修服務中心（下稱省級中心）；在部分省、自治區(qū)所轄市，根據(jù)需要設立少量必要的市級家用電子產(chǎn)品維修服務分部（下稱市級分部）；在各縣（區(qū)）和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設立家用電子產(chǎn)品維修服務站（下稱縣＜區(qū)＞站、鄉(xiāng)＜鎮(zhèn)＞站）；統(tǒng)籌安排、合理布局、因地制宜、實事求是地組建全國家用電子產(chǎn)品聯(lián)合維修服務網(wǎng)（下稱全國維修網(wǎng)）。
第四條 凡家用電子產(chǎn)品（目前僅限收音機、收錄機、家庭音響、黑白電視機、彩色電視機等）均應實行保修，凡向全國維修網(wǎng)投保的產(chǎn)品，均在全國維修網(wǎng)內(nèi)實行聯(lián)合保修和維修業(yè)務。
第五條 家用電子產(chǎn)品的保修期：
一、收音機、收錄機（含家庭音響）整機的保修期為半年；
二、黑白電視機、彩色電視機整機的保修期為一年；
三、保修期均從銷售單位開據(jù)發(fā)票之日算起，不包括維修占用和因暫缺零備件而待修所占用的時間。第二章 各級中心的職責
第六條 全國中心的職責
一、全國中心是中國家用電子產(chǎn)品維修服務行業(yè)的業(yè)務主管部門，代表國家對全國維修網(wǎng)進行統(tǒng)一規(guī)劃、組建、監(jiān)督、領導和管理；
二、制定全國家用電子產(chǎn)品維修服務管理辦法，及有關方針政策的規(guī)章制度；
三、負責與外商洽談在華維修服務事宜及外商在華設置的特約維修服務機構(gòu)的管理；
四、組織技術(shù)交流、技術(shù)培訓和維修人員的技術(shù)職稱考核；
五、負責維修儀器、維修工具和關鍵零備件的組織、分配、供應和協(xié)調(diào)；負責進口零備件的申請、儲運和分配；
六、負責生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品投保的審定；
七、負責投保產(chǎn)品“全國聯(lián)合保修投?？ā保ㄏ路Q投保卡）的管理和發(fā)放；
八、負責投保產(chǎn)品保修費的管理和結(jié)算；
九、負責投保產(chǎn)品及其關鍵零備件的質(zhì)量跟蹤和信息反饋；為全國性家用電子產(chǎn)品（整機及其元器件）質(zhì)量評比、評優(yōu)提供重要數(shù)據(jù)；
十、負責全國維修網(wǎng)內(nèi)維修服務站統(tǒng)一標牌的管理和發(fā)放；
十一、負責處理用戶意見，對爭議問題予以協(xié)調(diào)和仲裁；
十二、編輯、出版和發(fā)行內(nèi)部專業(yè)性報、刊。
第七條 地區(qū)中心的職責
一、地區(qū)中心是全國中心的派出機構(gòu)，接受全國中心委托，代表全國中心負責對本地地區(qū)維修服務工作進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理；
二、組織技術(shù)培訓和技術(shù)交流；
三、建立中心備件庫，負責關鍵零備件的組織、協(xié)調(diào)、存儲和供應；
四、負責生產(chǎn)企業(yè)投保的初審；
五、負責投保產(chǎn)品及其關鍵零備件的質(zhì)量跟蹤和信息反饋；
六、負責處理用戶意見；
七、設立維修服務站、承接具體的維修服務業(yè)務。
第八條 省級中心的職責
一、由全國中心批準成立，是省（自治區(qū)、直轄市，計劃單列市）家用電子產(chǎn)品維修業(yè)務的管理服務性機構(gòu)；
二、在全國中心的統(tǒng)一規(guī)劃和領導下，負責本省維修服務網(wǎng)的組建、監(jiān)督、領導和管理；
三、制定本省維修服務工作具體的管理措施和規(guī)章制度；
四、負責對本省維修網(wǎng)內(nèi)維修服務站的技術(shù)指導；
五、組織技術(shù)培訓和技術(shù)交流；
六、建立備件庫，負責維修零備件的組織、協(xié)調(diào)、存儲和供應；
七、負責生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品投保的初審；
八、負責本省維修網(wǎng)投保產(chǎn)品保修費的結(jié)算；
九、負責投保產(chǎn)品及其關鍵零備件的質(zhì)量跟蹤和信息反饋；
十、負責本省維修網(wǎng)內(nèi)維修服務站統(tǒng)一標牌的管理和發(fā)放；
十一、負責處理用戶意見；
十二、設立維修服務站，承接具體的維修服務業(yè)務。第三章 維修企業(yè)入網(wǎng)的條件和責任
第九條 凡具備下列條件的維修企業(yè)（包括工業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)和廣播電視等部門所屬的現(xiàn)有維修單位），均可申請加入全國維修網(wǎng)：
一、承認《全國家用電子產(chǎn)品維修服務管理辦法》，接受全國中心及所在省級中心（或省轄市級分部）的業(yè)務領導和管理；
二、經(jīng)當?shù)毓ど绦姓芾聿块T登記注冊；
三、有專職維修技術(shù)人員；
四、具有必備的維修場地、設備和工具。
第十條 凡要求加入全國維修網(wǎng)的維修企業(yè)，須自愿提供申請，報所在省級中心審批。
第十一條 經(jīng)批準加入全國維修網(wǎng)的維修企業(yè)，其原單位名稱不變，行政隸屬關系不變。
第十二條 加入全國維修網(wǎng)的維修企業(yè)（下稱維修服務站）必須懸掛全國中心統(tǒng)一制定的標牌，作為全國維修網(wǎng)內(nèi)維修服務站的標志、維修項目和范圍的標志、用戶選定投保的標志。
第十三條 加入全國維修網(wǎng)的維修企業(yè)，按其人員結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、設備情況，分級確定其維修項目和范圍。
第十四條 維修服務站的分級，根據(jù)產(chǎn)品投保企業(yè)的意見，由省級中心確定。
第十五條 維修服務站在其標定的維修項目和范圍內(nèi)，須主動接收用戶投保，并承擔保修期內(nèi)投保產(chǎn)品的保修業(yè)務和保修期外送修產(chǎn)品的維修業(yè)務。
第十六條 維修服務站的零備件供應
一、一般通用件，自備；
二、專用件（易損自制件）、關鍵件，或自行解決，或向主管中心申報購買。
第十七條 維修服務站有責任向投保用戶介紹產(chǎn)品性能、使用方法和注意事項。
第十八條 維修服務站有責任匯集用戶的意見，及返修產(chǎn)品的質(zhì)量情況，填報報統(tǒng)計表，作好信息反饋工作。
第十九條 維修服務站要積極參加技術(shù)培訓和技術(shù)交流活動。
第二十條 對確不能勝任其工作的維修服務站，省級中心有權(quán)酌情予以警告或取消其全國維修網(wǎng)成員資格。第四章 生產(chǎn)企業(yè)投保的條件和義務
第二十一條 經(jīng)國家認證生產(chǎn)的家用電子產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)均可申請投保。
第二十二條 產(chǎn)品投保，由生產(chǎn)企業(yè)自愿提出申請，報所在省級中心（或地區(qū)中心）初審后，匯總報全國中心審定批準。
第二十三條 投保企業(yè)必須嚴格執(zhí)行《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例》。
第二十四條 投保產(chǎn)品在保修期間，憑全國中心統(tǒng)一印發(fā)的投保卡，在全國維修網(wǎng)內(nèi)實行聯(lián)合保修業(yè)務。
第二十五條 投保產(chǎn)品在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)批量質(zhì)量事故，由該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)負責。
第二十六條 投保產(chǎn)品出廠時，包裝箱內(nèi)必須裝有企業(yè)自行印制的“保修卡”和全國中心統(tǒng)一發(fā)的“投保卡”，包裝箱上應標明“全國聯(lián)保產(chǎn)品”的標志和字樣。
第二十七條 投?？ㄓ扇珖行慕y(tǒng)一管理和發(fā)放，投保企業(yè)按其需要量，向全國中心認購，投?？ǖ挠嬞M標準即投保產(chǎn)品的保修費標準。
第二十八條 投保產(chǎn)品的保修費，原則上按產(chǎn)品產(chǎn)地零售價的一定百分比計算；彩色電視機按１％計算，黑白電視機、收音機、收錄機、家庭音響等按２％計算；但為計算方便，并體現(xiàn)質(zhì)優(yōu)費低的原則，由全國中心據(jù)此制定統(tǒng)一標準。
第二十九條 投保企業(yè)應按照全國中心的需求計劃保證提供足夠的維修專用件（易損自制件）。
第三十條 投保企業(yè)應免費提供維修必備的產(chǎn)品圖紙等技術(shù)資料。
第三十一條 投保企業(yè)有責任承擔其產(chǎn)品維修的技術(shù)培訓。
第三十二條 對在保修期內(nèi)其返修率低的投保產(chǎn)品，全國中心對該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)予以獎勵。
第三十三條 對在保修期內(nèi)其返修率高的投保產(chǎn)品，全國中心有權(quán)取消該產(chǎn)品的投保資格。
第三十四條 投保產(chǎn)品返修率及其關鍵零備件的可靠性是產(chǎn)品評比、評優(yōu)的重要數(shù)據(jù)之一。第五章 保修和維修
第三十五條 投保產(chǎn)品在保修期內(nèi)，其用戶在全國維修網(wǎng)內(nèi)，可自行選定任一維修服務站投保、并實行免費保修；非投保產(chǎn)品或保修期外的投保產(chǎn)品，其用戶可在全國維修網(wǎng)內(nèi)任一維修服務站自費維修。
第三十六條 投保產(chǎn)品在保修期內(nèi)，用戶憑該產(chǎn)品的購貨發(fā)票、保修卡及投保卡向維修服務站投保。
第三十七條 投保產(chǎn)品的保修費，由維修服務站憑投?？ê捅Ｐ蘅ǎńY(jié)算回單聯(lián)）向主管省級中心結(jié)算。
第三十八條 屬下列情況之一者，不實行免費保修：
一、用戶使用、保管不當而損壞的產(chǎn)品；
二、自行拆動的產(chǎn)品；
三、無投?？ǎＰ迒魏桶l(fā)票的產(chǎn)品；
四、送修產(chǎn)品的牌號、機號、規(guī)格、價格與該產(chǎn)品的發(fā)票、保修卡、投保卡上的規(guī)定不符或涂改的產(chǎn)品；
五、用戶不按規(guī)定時間向維修服務站投保的產(chǎn)品；
六、降價銷售的“處理品”。
第三十九條 對非投保產(chǎn)品或保修期外的送修產(chǎn)品（確無使用價值者除外），各維修服務站均應積極承接其維修服務。
第四十條 非投保產(chǎn)品或保修期外送修產(chǎn)品的維修，屬消費者自費維修，各維修服務站必須嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的收費標準，不得擅自提價，加重消費者負擔；對保修期外產(chǎn)品，如消費者自愿要求繼續(xù)投保，維修服務站應熱情辦理此項業(yè)務（具體辦法自定）。第六章 零備件供應
第四十一條 一般通用零備件，由維修服務站自行采購、儲備。
第四十二條 關鍵零備件和專用零備件，由地區(qū)中心、省級中心組織供應。
第四十三條 屬國家控制的，或需進口的零備件，逐級申報計劃，由全國中心統(tǒng)一組織、綜合平衡、協(xié)調(diào)分配。
第四十四條 各級中心、分部、站，申請供應國家控制的或進口的零備件，在供應上采取以舊換新的原則。
第四十五條 各級中心、分部、站，因保管不善、分配（或使用）不當，造成零備件損壞或短缺的，自行協(xié)調(diào)解決。
第四十六條 各級中心應定期向全國中心報告零備件的儲備情況；以便全國中心根據(jù)供求情況，調(diào)劑余缺。
第四十七條 各級中心、分部、站，對專用零備件和關鍵零備件，只能用于維修，不得挪做它用。第七章 技術(shù)培訓
第四十八條 技術(shù)培訓是提高維修人員技術(shù)素質(zhì)，解決維修人員來源的有效措施，必須認真做好此項工作。
第四十九條 為提高培訓質(zhì)量，在全國中心的領導下，各級中心均應設置相應精簡的培訓機構(gòu)。
第五十條 舉辦各種類型的培訓班，可借助社會和投保企業(yè)的培訓力量；采取學校深造、短期集訓和業(yè)余學習相結(jié)合的辦法。
第五十一條 根據(jù)培訓工作的實際需要和受訓學員的文化程度、基礎知識和技術(shù)水平，分層次組織進行：
一、全國中心（或受全國中心委托的地區(qū)中心、省級中心）負責組織在學校進行專業(yè)基礎理論的系統(tǒng)培訓；
二、省級中心（或省轄市級分部）負責組織對新產(chǎn)品維修技術(shù)的短訓和一般維修技能、實際操作的訓練。
第五十二條 培訓結(jié)束，受訓人員須參加各級中心組織的統(tǒng)一考試、考試合格者，發(fā)給結(jié)業(yè)證書；
結(jié)業(yè)證書由全國中心統(tǒng)一制定、管理，地區(qū)中心、省級中心核發(fā)。
第五十三條 各級中心組織技術(shù)培訓，可向受訓學員適當收取學習材料費（包括實習費）和學雜費，但不得以盈利為目的；收費標準須經(jīng)全國中心核準。第八章 質(zhì)量跟蹤和信息反饋
第五十四條 質(zhì)量跟蹤和信息反饋是提高產(chǎn)品質(zhì)量、促進產(chǎn)品更新?lián)Q代的重要手段，是聯(lián)系生產(chǎn)和維修的紐帶；各級中心及生產(chǎn)企業(yè)、維修服務站均應做好此項工作。
第五十五條 質(zhì)量跟蹤和信息反饋工作的任務是對投保產(chǎn)品質(zhì)量及其關鍵零備件質(zhì)量和維修服務質(zhì)量，進行調(diào)查、統(tǒng)計、分析、處理和反饋。
第五十六條 各投保生產(chǎn)企業(yè)、各級中心、分部、站，須科學地、準確地、及時地提供產(chǎn)品質(zhì)量及其關鍵零備件質(zhì)量和維修服務質(zhì)量信息，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。
第五十七條 質(zhì)量跟蹤和信息反饋工作，實行統(tǒng)一領導、分級負責的管理辦法。
第五十八條 各級中心匯總的質(zhì)量信息，為全國性家用電子產(chǎn)品（整機及元器件）質(zhì)量評比、評優(yōu)和維修服務質(zhì)量評比提供重要數(shù)據(jù)；
第五十九條 全國中心將有計劃地加強質(zhì)量跟蹤、信息反饋工作的數(shù)據(jù)傳輸和處理技術(shù)的現(xiàn)代化建設。第九章 信訪工作
第六十條 信訪工作是產(chǎn)品售后服務工作的重要組成部份，是相互交流信息、溝通情況的重要手段，密切生產(chǎn)、維修、用戶之間關系的有效措施，各投保生產(chǎn)企業(yè)、各級中心、分部、站，均應做好此項工作。
第六十一條 各投保生產(chǎn)企業(yè)、各級中心應設專職人員負責信訪工作，各分部、站也應設兼職信訪接待人員（有條件的可設專職人員）。
第六十二條 建立信訪登記、統(tǒng)計制度。
第六十三條 對用戶反映的維修質(zhì)量問題和服務質(zhì)量問題，各級中心應及時調(diào)查、認真處理，不得打擊報復。
第六十四條 對重大產(chǎn)品質(zhì)量事故的維修質(zhì)量事故，各級中心應及時處理，并報全國中心備案。
第六十五條 各級中心、分部、站須按季度將信訪工作情況及其有指導意義的事例、經(jīng)驗、教訓等報全國中心。第十章 附則
第六十六條 有關名詞解釋
一、生產(chǎn)企業(yè)投保
生產(chǎn)企業(yè)投保是指生產(chǎn)企業(yè)本著自愿的原則，遵照《全國家用電子產(chǎn)品維修服務管理辦法》，申請將其產(chǎn)品投入全國維修網(wǎng)進行聯(lián)合保修的行為。
二、投保企業(yè)
投保企業(yè)是指將其產(chǎn)品投入全國維修網(wǎng)進行聯(lián)合保修的生產(chǎn)企業(yè)。
三、投保產(chǎn)品
投保產(chǎn)品是指投保企業(yè)投入全國維修網(wǎng)進行聯(lián)合保修的產(chǎn)品。
四、維修企業(yè)入網(wǎng)
維修企業(yè)入網(wǎng)是指維修企業(yè)本著自愿的原則，遵照《全國家用電子產(chǎn)品維修服務管理辦法》，申請加入全國維修網(wǎng)的行為。
五、用戶投保
用戶投保是指購買投保產(chǎn)品的用戶，按照《全國家用電子產(chǎn)品維修服務管理辦法》的規(guī)定，在全國維修網(wǎng)內(nèi)，選定任一維修服務站對其產(chǎn)品進行保修的行為。
第六十七條 本辦法的解釋權(quán)歸全國中心。
第六十八條 全國中心依據(jù)本辦法制定的實施細則，與本辦法一并施行。
第六十九條 省級中心可依據(jù)本辦法制定具體措施，在本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計劃單列市）維修網(wǎng)內(nèi)施行。
第七十條 本辦法自一九八八年十月一日起施行。