江蘇省政府辦公廳關于提升社區(qū)物業(yè)服務水平促進現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)發(fā)展的指導意見
（蘇政辦發(fā)〔2017〕117號）
各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
物業(yè)服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，社區(qū)物業(yè)服務是城鄉(xiāng)社區(qū)治理的重要內(nèi)容。近年來，我省社區(qū)物業(yè)服務發(fā)展迅速，在改善城鎮(zhèn)人居環(huán)境、提高居民生活質(zhì)量、推動社會管理創(chuàng)新等方面發(fā)揮了重要作用。但總體上看，還存在著社區(qū)物業(yè)服務能力不足、物業(yè)服務企業(yè)綜合實力不強、行業(yè)發(fā)展環(huán)境有待改善等問題。為深入貫徹《中共中央國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》（中發(fā)〔2017〕13號），全面落實《江蘇省物業(yè)管理條例》，進一步提升社區(qū)物業(yè)服務能力和水平，有效破解我省物業(yè)服務業(yè)發(fā)展瓶頸，現(xiàn)提出如下指導意見。
一、明確總體要求和目標任務
（一）總體要求。深入貫徹 總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞推進“兩聚一高”新實踐和建設“強富美高”新江蘇，把服務居民、造福居民作為物業(yè)服務管理的出發(fā)點和落腳點，以提高居民居住環(huán)境和生活質(zhì)量為目標，以提升居民滿意度為根本，通過強化法治建設和行業(yè)監(jiān)管，推動物業(yè)服務專業(yè)化、標準化、優(yōu)質(zhì)化，加快實現(xiàn)物業(yè)服務行業(yè)從傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級，全面提升物業(yè)服務管理水平和行業(yè)發(fā)展水平，著力營造更為宜居的生活環(huán)境。
（二）目標任務。到2020年，全省社區(qū)物業(yè)服務水平明顯提高，現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)加快發(fā)展。
--物業(yè)服務實現(xiàn)全覆蓋。全省新建住宅小區(qū)和出新住宅小區(qū)物業(yè)服務實現(xiàn)全覆蓋，老舊小區(qū)基本物業(yè)服務實現(xiàn)全覆蓋。
--物業(yè)服務質(zhì)量和居民滿意度持續(xù)提升。物業(yè)服務標準化程度不斷提高，物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)環(huán)境更加優(yōu)美，秩序更加規(guī)范，設施設備運轉更加順暢，物業(yè)服務糾紛顯著減少，投訴率明顯降低，居民鄰里關系更加和諧。
--物業(yè)服務管理體制機制逐步健全。大力推進物業(yè)行業(yè)法規(guī)及制度建設，著力加大行業(yè)監(jiān)管力度，樹立行業(yè)典型，健全行業(yè)信用體系，優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。切實提升業(yè)主自治能力和水平，推動業(yè)主自治與基層社區(qū)治理有機融合，實現(xiàn)人人參與、人人盡力、人人共享。搭建社區(qū)公共事務決策平臺，提升“智慧物業(yè)”在社區(qū)治理與便民服務等方面的社會效益。
--物業(yè)服務企業(yè)不斷發(fā)展壯大。優(yōu)化物業(yè)服務企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構，在立足本業(yè)基礎上，推動物業(yè)管理服務與社區(qū)治理、社區(qū)經(jīng)營、社區(qū)養(yǎng)老等充分融合，增強物業(yè)服務企業(yè)綜合實力，逐步實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉型升級與再造。推動物業(yè)服務在節(jié)能減排、智能家居、安防監(jiān)控、電子商務、停車服務等方面逐步實現(xiàn)智慧化。
二、厘清物業(yè)服務管理職責
（三）建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。各級政府要高度重視物業(yè)管理工作，切實加強組織領導，把物業(yè)管理工作納入目標管理和績效管理體系，加大目標責任考核力度，促進責任落到實處。加強社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會對業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的指導監(jiān)督，建立健全社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)議事協(xié)調(diào)機制，處理好物業(yè)服務與社區(qū)管理、社區(qū)服務等方面的關系。
（四）明確部門職責分工。建立由物業(yè)行政主管部門牽頭，發(fā)展改革、公安、民政、司法、財政、稅務、工商、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、民防、金融、信用、電力等單位組成的物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，按照“誰監(jiān)管行業(yè)誰負責、誰主管市場主體誰負責、誰收費誰負責”的原則，清晰界定相關職能部門的職責分工和管理邊界。健全綜合執(zhí)法聯(lián)動機制，推進公安、城管、環(huán)保等綜合執(zhí)法力量進小區(qū)，切實破解小區(qū)停車難、經(jīng)營網(wǎng)點擾民、占用消防通道、違法建設等執(zhí)法困境。
三、改進社區(qū)物業(yè)服務管理
（五）提升物業(yè)服務水平。規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)履約行為，督促企業(yè)依據(jù)服務合同切實履行職責，提高服務質(zhì)量和居民滿意度。大力開展物業(yè)服務質(zhì)量和示范項目評價，強化對物業(yè)管理項目的專項檢查和“雙隨機”抽查。制定住宅小區(qū)綜合管理和服務責任清單，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行公示，有效解決職能交叉和監(jiān)管缺失問題。加快建立物業(yè)服務居民評價和第三方評估制度，鼓勵支持居民自治組織、建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、行業(yè)主管部門等委托物業(yè)服務第三方評估機構，開展物業(yè)項目交接和查驗、物業(yè)服務標準和費用測算、物業(yè)服務質(zhì)量等評估活動。推進物業(yè)服務管理標準化，擴大標準化服務覆蓋范圍，提高標準適用性，逐步形成科學合理、層次分明、重點突出、能夠滿足行業(yè)發(fā)展要求的標準化體系。按照質(zhì)價相符原則，修訂物業(yè)服務等級標準和收費標準，推廣“菜單式服務、等級化收費”的物業(yè)服務費分級定價機制。
（六）構建社區(qū)物業(yè)服務管理新機制。推進物業(yè)服務管理工作重心下移，切實落實屬地管理，將物業(yè)服務管理納入社區(qū)綜合管理和公共服務范疇。探索在社區(qū)居民委員會下設環(huán)境和物業(yè)管理委員會，督促業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)履行職責。鼓勵由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居（村）民委員會、社區(qū)服務機構、建設單位、業(yè)主代表等組成所在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理委員會，代行業(yè)主大會和業(yè)主委員會職責。
（七）補齊物業(yè)服務短板。對舊住宅區(qū)、保障房小區(qū)、安置房小區(qū)，可采取政府托底過渡或以獎代補的形式，切實推進基本物業(yè)管理全覆蓋。對無物業(yè)管理的舊住宅區(qū)，結合整治改造長效管理機制的建立，積極探索依托社區(qū)居民委員會實行自治管理模式；對保障房小區(qū)，委托專業(yè)機構提供物業(yè)服務的，所需物業(yè)服務費納入住房保障體系支持范疇；對安置房小區(qū)，增加配置物業(yè)服務經(jīng)營性用房，收益用于彌補物業(yè)服務費不足。
四、規(guī)范物業(yè)服務管理各方行為
（八）強化物業(yè)服務企業(yè)事中事后監(jiān)管。強化物業(yè)管理區(qū)域備案、業(yè)委會成立備案、物業(yè)承接查驗備案和物業(yè)服務合同備案等措施，規(guī)范物業(yè)服務運營。按照《國務院關于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》（國發(fā)〔2017〕7號）要求，搭建物業(yè)服務企業(yè)誠信檔案和信息發(fā)布平臺，實現(xiàn)信用信息互聯(lián)互通，及時向社會發(fā)布企業(yè)誠信信息和不良信用記錄，形成守信激勵、失信懲戒制度，促進優(yōu)勝劣汰。
（九）健全物業(yè)服務管理項目招投標制度。細化物業(yè)服務管理項目招投標管理辦法，結合物業(yè)服務企業(yè)信用管理和備案管理，探索建立企業(yè)信用等級、在管物業(yè)項目規(guī)模、項目管理服務水平、專業(yè)技術人員情況與招投標制度掛鉤機制，創(chuàng)造公開、公平、公正的招投標環(huán)境。加快招投標專家?guī)旖ㄔO，提高招投標專業(yè)化水平。進一步提升住宅物業(yè)的建設單位以招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的比例，積極引導和規(guī)范有條件的工廠、醫(yī)院、學校、商場等公共物業(yè)采用招投標方式選擇物業(yè)服務企業(yè)。
（十）推進社區(qū)物業(yè)自治管理。進一步增強業(yè)主法治意識，探索建立業(yè)主誠信管理制度。注重業(yè)主委員會培育，引導有熱情、懂法律、會管理的業(yè)主代表和政府公職人員參與業(yè)主委員會工作，探索業(yè)主委員會有償聘請專業(yè)人員參與管理模式，提升業(yè)主委員會工作效率和水平。探索完善業(yè)主委員會職能，依法保護居民合法權益。探索符合條件的社區(qū)居民委員會成員通過法定程序兼任業(yè)主委員會成員。強化業(yè)主委員會成員教育培訓，提高業(yè)主委員會成員物業(yè)管理法律意識、責任意識和履職能力。
（十一）完善糾紛處理辦法。充分發(fā)揮法律手段在物業(yè)服務糾紛處理中的積極作用，構建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解及仲裁、訴訟相互銜接的服務糾紛解決工作新模式。探索建立市、縣、街道、社區(qū)四級物業(yè)管理投訴受理制度和物業(yè)服務糾紛快速處理調(diào)解組織體系，充分發(fā)揮社區(qū)法律顧問作用，引導居民依法理性表達利益訴求，及時解決各類矛盾糾紛。
五、引導物業(yè)服務企業(yè)轉型升級
（十二）支持物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展壯大。鼓勵物業(yè)服務骨干企業(yè)通過加盟、兼并、重組等方式整合市場資源，發(fā)展一批以品牌為龍頭、資本為紐帶，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制、連鎖擴張的現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)，推動物業(yè)服務規(guī)?；?、集約化和專業(yè)化發(fā)展，增強行業(yè)整體競爭力和服務水平。從服務業(yè)發(fā)展引導資金中安排一定比例，支持物業(yè)服務企業(yè)的品牌建設、人才培養(yǎng)、標準化和信息化建設等項目。鼓勵各地運用信用評級加分等各種形式，對在評價、抽查等活動中取得優(yōu)異成績的物業(yè)服務企業(yè)進行獎勵。
（十三）鼓勵物業(yè)服務企業(yè)多元化發(fā)展。引導企業(yè)積極探索管理與作業(yè)相分離的運作模式，并在機關事業(yè)單位后勤服務、城市市政公共服務、社區(qū)家政服務等方面推進企業(yè)服務外包。支持物業(yè)服務企業(yè)積極拓寬服務領域，加快形成較為完備的現(xiàn)代物業(yè)服務體系。積極推進“互聯(lián)網(wǎng)＋智慧物業(yè)”的深度融合和產(chǎn)業(yè)延伸，探索物業(yè)管理與社會化服務有機結合的新途徑，引導企業(yè)逐步改變單純依靠物業(yè)管理費盈利的傳統(tǒng)模式，在保潔、綠化、安保和設施設備維護保養(yǎng)等服務之外，增加信息咨詢、房屋中介、家政服務、電子商務、居家養(yǎng)老等附加服務，帶動物業(yè)管理全行業(yè)轉型升級。
（十四）減輕物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營負擔。各地要將物業(yè)服務業(yè)納入現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃，落實物業(yè)服務企業(yè)享受國家和省有關現(xiàn)代服務業(yè)規(guī)定的稅收優(yōu)惠政策。對符合條件的小型微利物業(yè)服務企業(yè)，按規(guī)定享受企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策。規(guī)范物業(yè)服務相關收費，凡由政府及相關職能部門承擔的費用，不得轉由業(yè)主或物業(yè)服務企業(yè)承擔。認真落實政府指導價動態(tài)調(diào)整機制，每三年對物業(yè)服務等級標準以及相應基準價與浮動幅度進行評估，并根據(jù)評估結果適時調(diào)整。規(guī)范物業(yè)消防、安全等相關職業(yè)技能培訓，探索通過屬地分散教學、網(wǎng)上教育、集中考試等多種方式開展。
（十五）推動物業(yè)服務綠色發(fā)展。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)以前期顧問等方式提前介入物業(yè)項目開發(fā)建設，在規(guī)劃設計、施工組織、設施設備選擇等方面提出合理化建議。引導物業(yè)服務企業(yè)在日常管理中主動排查高能耗及不符合環(huán)保要求的設施設備，開展技術革新和設備改造，提高能源利用效率。對吸收就業(yè)多、資源消耗和污染排放低的物業(yè)服務企業(yè)，按照其吸收就業(yè)人員數(shù)量給予補貼。物業(yè)服務企業(yè)購置并實際使用列入《環(huán)境保護專用設備企業(yè)所得稅優(yōu)惠目錄》《節(jié)能節(jié)水專用設備企業(yè)所得稅優(yōu)惠目錄》《安全生產(chǎn)專用設備企業(yè)所得稅優(yōu)惠目錄》范圍內(nèi)的專用設備，可按專用設備投資額的10%抵免當年企業(yè)所得稅應納稅額；當年應納稅額不足抵免的，可向以后年度結轉，但結轉期不得超過5個納稅年度。
六、加強統(tǒng)計監(jiān)測和氛圍營造
（十六）開展統(tǒng)計監(jiān)測分析。研究制定物業(yè)服務業(yè)統(tǒng)計指標體系，實施物業(yè)服務業(yè)發(fā)展統(tǒng)計。加強物業(yè)服務業(yè)統(tǒng)計信息平臺建設，完善統(tǒng)計報告和信息發(fā)布制度。加快建立物業(yè)服務業(yè)發(fā)展形勢分析制度，完善物業(yè)服務業(yè)和重點聯(lián)系企業(yè)運行監(jiān)測分析。
（十七）加大宣傳引導力度。大力開展物業(yè)服務管理宣傳活動，提高全社會對物業(yè)服務管理工作的認識，促進居民合法理性維權、物業(yè)服務企業(yè)之間相互合作。加大對行政執(zhí)法人員、基層物業(yè)管理人員、行業(yè)重點人群和從業(yè)人員的培訓教育力度，切實提高履職能力和專業(yè)技術水平。堅持正確輿論導向，既宣傳先進典型和事例，又客觀報道物業(yè)管理中的不良現(xiàn)象，充分調(diào)動各方力量，共同營造良好發(fā)展環(huán)境。
江蘇省人民政府辦公廳
2017年8月25日??