蘇州市勞動和社會保障局關(guān)于推進全市12333建設和加強咨詢服務管理工作指導意見
（蘇勞社信[2008]4號）
各市勞動和社會保障局：
12333勞動保障電話咨詢服務是金保工程建設的重要內(nèi)容之一，也是勞動保障公共服務的有效載體和手段。我市按照省廳全省統(tǒng)一建設12333電話咨詢服務系統(tǒng)的要求，于2007年2月28日開通了12333電話咨詢服務，至4月底，呼入總量已達到519393個，通過電話平臺為群眾解答勞動保障政策，查詢個人勞動保障記錄，受理勞動保障監(jiān)察舉報，提供自動語音等服務，方便了群眾，也逐步提升了12333的知名度。除市級12333外，太倉、昆山二市目前也已開通12333電話咨詢服務，常熟、張家港正在積極籌建之中。根據(jù)上級勞動保障部門的意見和2008年信息化工作要點，為推進全市12333建設和加強咨詢服務管理工作，提出以下指導意見：
一、建設目標
以統(tǒng)一的12333號碼為標識，綜合利用現(xiàn)代通信、信息技術(shù)和金保工程已有建設成果，到2008年底各市建成統(tǒng)一規(guī)范、聯(lián)動響應的12333系統(tǒng)，為社會公眾提供勞動保障政策和業(yè)務信息等電話咨詢和服務，提高勞動保障公共服務水平。
二、建設要求
1.按照省廳統(tǒng)一建設的要求，各市通過租用電信服務的方式，建設各市12333分中心，接入蘇州市12333系統(tǒng)，聯(lián)入全省12333平臺。
2.各市12333分中心的座席規(guī)模，一般配置5-6席。根據(jù)服務對象數(shù)量等情況，適當增加座席規(guī)模，保證接通率＞60%。各市確定座席數(shù)量后，報我局備案。
3.各市明確相應的建設和管理機構(gòu)，通過內(nèi)部調(diào)劑和向有關(guān)部門申請編制或者編外人員，配備相應的咨詢服務人員、管理人員和系統(tǒng)維護人員。咨詢員的條件要符合省廳《關(guān)于加快全省12333咨詢服務隊伍建設的通知》（蘇勞社信息〔2006〕11號）的規(guī)定，盡可能采用公開招聘的方式錄用，招聘時通過測試普通話水平、計算機使用能力和打字速度、邏輯思維能力等內(nèi)容進行選拔。各市確定上崗的咨詢員、管理人員和系統(tǒng)維護人員后，將名單報我局備案。
4.各市組織機關(guān)科室和直屬單位的業(yè)務骨干，對擬任咨詢員進行不少于1個月時間的集中培訓。培訓時應按照業(yè)務專題編寫講義，培訓結(jié)束時應進行考試和考核，對不能掌握基本勞動保障政策和業(yè)務的人員，不得安排從事咨詢服務工作。咨詢員上崗前，應當安排咨詢員在就業(yè)管理服務、社會保險經(jīng)辦、信訪接待等窗口服務單位實習，實習時間2周左右。
5.完成場地和環(huán)境建設。12333咨詢服務應當采用集中式的工作場所，通風、采光、恒溫、吸音等符合要求。具備必要的網(wǎng)絡條件和接入系統(tǒng)的服務器等硬件條件，其中網(wǎng)絡需要和金保工程專線連通。每個座席應當配備一臺個人計算機。
6.各市進入籌建階段后，要盡快落實知識庫的整理工作。我局將提供省級和市級知識庫，在此基礎上各市要協(xié)調(diào)各部門，啟動信息整理工作，補充當?shù)爻雠_的有關(guān)政策及具體經(jīng)辦業(yè)務流程或工作內(nèi)容等信息。
7.開通初期的12333服務功能要包括人工電話咨詢服務、個人帳戶的查詢。今后逐步拓展網(wǎng)站12333的聯(lián)動服務。
8.自動語音模板中關(guān)于人工服務的按鍵分配確定為：1-蘇州市；2-太倉市；3-昆山市；5-常熟市；6-張家港市；7-吳江市。
三、加強咨詢服務的管理工作
12333咨詢服務的開通，一定程度上方便了群眾，對宣傳勞動保障政策起到了積極作用。但是，全市的12333建設還處于初創(chuàng)階段，需要不斷完善和提高。按照創(chuàng)12333政務服務品牌的要求，不斷提升服務質(zhì)量和服務效能，提高隊伍素質(zhì)和水平，加強和規(guī)范管理，真正使12333成為便民利民的服務載體。當前，要重點加強以下幾個方面的管理工作：
1.加強咨詢員的日常培訓工作。要緊緊依靠本局部門和單位，開展咨詢員培訓工作。特別是新政策出臺前后，要進行專題培訓。日常培訓主要是針對疑難問題進行培訓。每月至少要開展一次政策培訓，培訓以后要進行考核。
2.及時更新知識庫，及時收集疑難問題。各咨詢服務機構(gòu)要建立知識庫的更新機制，及時更新新的政策和業(yè)務流程。收集和解答疑難問題對于提高服務水平和咨詢員的業(yè)務水平都起著關(guān)鍵的作用，不能回避，應當常抓不懈。對于疑難問題的解答，要經(jīng)過相關(guān)部門研究把關(guān)后進入知識庫。
3.切實提高咨詢服務質(zhì)量。嚴格執(zhí)行規(guī)范用語的規(guī)定，禁止使用服務忌語。服務態(tài)度要熱情，認真傾聽，語氣平和，語速從容，切忌態(tài)度生硬、反詰咨詢者等情況出現(xiàn)。解答政策要全面準確，回答要認真耐心，直到咨詢者滿意為止。對于知識庫沒有記錄或者咨詢員不掌握的問題，可以作為疑難問題提交后于三個工作日內(nèi)主動答復咨詢者。應當建立咨詢錄音監(jiān)聽和回訪制度，保證咨詢服務的滿意度。
4.加強咨詢現(xiàn)場和咨詢員的日常管理。全市12333人工咨詢服務的時間統(tǒng)一為上午8：30-17：00。咨詢服務機構(gòu)要嚴格考勤制度，咨詢員應當準時上崗，準時登入系統(tǒng)，也要準時退出系統(tǒng)。系統(tǒng)維護人員要確保服務器時間與北京時間同步，保證準時服務。要保持咨詢服務場所的環(huán)境整潔，咨詢員要有良好的精神狀態(tài)。不得安排咨詢員從事與咨詢服務無關(guān)的其他工作，從而保證上線率和接通率符合要求。咨詢員的上線率和接通率要作為考核的重要內(nèi)容之一。
各市要著力推進12333建設和加強咨詢服務的管理工作。從7月份開始，請各市于每月3日前書面上報推進建設的情況或者咨詢服務的工作情況，我局也將書面通報有關(guān)情況。
蘇州市勞動和社會保障局
二○○八年六月二十四日