一、提高對預(yù)約診療服務(wù)工作的認識

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險。積極推進預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要進一步提高對做好預(yù)約診療服務(wù)工作的認識，把這項工作精心組織實施好。2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)，二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。

二、積極推動公立醫(yī)院開展預(yù)約診療工作

(一)定期更新門診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務(wù)公開的要求，采取多種形式定期公布并及時更新門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間，及時公布節(jié)假日的值班安排，以方便群眾選擇預(yù)約和就診。醫(yī)院應(yīng)每季度更新一次門診診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定，原則上在一周時間內(nèi)不作變動。

(二)改進預(yù)約診療服務(wù)的組織實施方式。要將預(yù)約診療服務(wù)工作作為醫(yī)務(wù)管理的重要內(nèi)容，與病案管理工作結(jié)合起來，逐步運用信息技術(shù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約服務(wù)。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實施預(yù)約診療服務(wù)工作，有條件的地方也可以探索組織若干家醫(yī)院聯(lián)合建立網(wǎng)絡(luò)掛號平臺。鼓勵衛(wèi)生行政部門組織醫(yī)院在同一個平臺上開展預(yù)約診療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)向醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人一般應(yīng)提前預(yù)約。

(三)逐步提高門診預(yù)約掛號的比例。醫(yī)院要制訂服務(wù)標準引導(dǎo)患者通過預(yù)約掛號就診，逐步提高預(yù)約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。提倡實行分時段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號患者優(yōu)先安排就診。對于需要復(fù)診的門診患者，接診醫(yī)師要主動提示患者可以通過預(yù)約掛號復(fù)診。要努力做到出診醫(yī)師預(yù)先了解預(yù)約患者的有關(guān)信息，對需要進行實驗室檢查和設(shè)備檢查的患者提前做出適當安排。對于未能按約定時間來就診的患者，醫(yī)院可以采取適當措施提醒患者注意。

(四)加強出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。逐步建立信息化管理平臺，對出院病人復(fù)診實施連續(xù)管理。加強與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進行跟蹤管理，提高管理的技術(shù)含量。對于復(fù)診的出院病人，要逐步開放住院部醫(yī)師預(yù)約服務(wù)。

(五)拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑。要結(jié)合信息化建設(shè)，積極推動和實施預(yù)約診療工作。醫(yī)院可以通過在門診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門服務(wù)臺和服務(wù)窗口等形式，向來院患者提供預(yù)約服務(wù)，也可通過醫(yī)院專線電話(包括手機)、12320公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預(yù)約機會。

(六)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要及時提前公告并安排資質(zhì)相當?shù)尼t(yī)師出診，并與已預(yù)約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。要完善激勵制約機制，形成有利于預(yù)約診療服務(wù)工作開展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。

(七)做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。工作人員要關(guān)心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。要盡量簡化手續(xù)，按計劃安排就診。對于70歲以上的老人及來自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診的患者，應(yīng)重點做好預(yù)約安排。門診檢驗、放射等科室要對預(yù)約診療病人做好輔助服務(wù)，各種檢查化驗結(jié)果做到及時準確。

三、加強對預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

(一)完善醫(yī)院工作制度。各地衛(wèi)生行政部門要結(jié)合工作實際，按照開展預(yù)約診療服務(wù)工作的要求，對公立醫(yī)院門診掛號制度和有關(guān)工作制度進行改革。加強對號源的分配管理，制訂行之有效的操作方案和流程文本，建立健全監(jiān)督機制。

(二)加強保障條件建設(shè)。公立醫(yī)院要為開展預(yù)約診療服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當?shù)难b備。要加強人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進行合理安排，做好服務(wù)流程之間的銜接，加強協(xié)作、配合，提高工作效率。

(三)規(guī)范預(yù)約診療收費管理。公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關(guān)費用，不得擅自提高收費標準。公立醫(yī)院不得與任何社會中介機構(gòu)合作開展向患者收取費用的預(yù)約掛號服務(wù)。已經(jīng)與社會中介機構(gòu)合作開展有償預(yù)約掛號服務(wù)收取額外費用的，要立即進行清理整改。預(yù)約掛號和就診時應(yīng)要求患者使用本人的身份證等有效證件實名辦理。

(四)做好分診和預(yù)檢分診工作。要加強工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。要做好預(yù)檢分診工作，嚴格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內(nèi)感染。

四、認真做好組織工作

(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門機構(gòu)并指定專人負責(zé)預(yù)約診療工作，明確任務(wù)，落實責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)有一名副院長分工負責(zé)預(yù)約診療工作。各科主任應(yīng)加強門診業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，并確定專人負責(zé)做好門診與住院部預(yù)約診療的銜接工作。

(二)抓緊工作落實。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項措施的推進，明確預(yù)約診療服務(wù)工作的階段目標和長期目標，制訂工作方案，確定工作進度。采取切實可行的措施，做好有關(guān)方面的銜接配合，突出重點，抓緊落實。

(三)做好宣傳發(fā)動工作。各級衛(wèi)生行政部門要通過電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預(yù)約診療工作的意義、優(yōu)勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導(dǎo)患者主動預(yù)約診療。各級各類公立醫(yī)院要做好廣大醫(yī)務(wù)人員的動員組織工作。

(四)開展指導(dǎo)檢查。各級衛(wèi)生行政部門要積極調(diào)查研究，及時總結(jié)經(jīng)驗，加強工作指導(dǎo)。要對公立醫(yī)院工作情況進行檢查，定期分析預(yù)約診療工作進展情況，研究解決存在的問題。要把預(yù)約診療服務(wù)工作開展情況作為醫(yī)院管理和醫(yī)院評審評價工作的重要內(nèi)容。